„Naeratame ja meile naeratatakse vastu,“ soovitab mandri ja suursaarte vahelist laevaliiklust opereeriva laevafirma TS Laevad Kuivastu kassa teenindaja Elle Ruttu.
Elle on vahelduva eduga töötanud teenindajana Kuivastu kassas juba aastast 1983. Selle ajaga on teeninduses palju muutunud. Elle sõnul on piletimüügi areng olnud väga suur ja erineb võrreldes algusega kui öö ja päev. „Kui algul toimus kõik käsitsi ja paberitööd oli kassapidajal väga palju, siis praegu on kõik digitaalne. Töö iseloom on küll jäänud samaks, kuid tulemini jõudmine täiesti erinev.“
Teenindaja roll kogu teenuse rahulolu juures on aga alati olnud väga oluline. Seda kinnitab ka Elle, kes leiab, et hea teenus koosneb küll erinevatest aspektidest, aga esmane otsene suhtlus klienditeenindajaga jääb inimesele alati meelde. „Teenindaja juures märkavad inimesed ikka esmalt näoilmet ning hoiakut. On ju tore, kui rõõmsameelne, sõbralik ja naeratav nägu sulle vastu vaatab. Ka korrektset välimust ei maksa alahinnata.“
Elle toob välja, et hea teenindaja puhul on väga tähtis oma töö tundmine ja oskus professionaalselt vastata kliendi küsimustele ning lahendada nende probleeme. Teenindaja juures peab ta oluliseks veel kannatlikkust, tähelepanelikkust ja kuulamisoskust. Kindlasti tuleb jälgida hääletooni ja näoilmet. „Teenindaja on nagu näitleja, kes tulles tööle asub oma rolli ja vahel tuleb oma rolli vastavalt kliendile ka muuta.“
Ka kliendi soovist arusaamine on oskus omaette. Tihti kliendid ei oska ennast täpselt väljendada ja teenindaja peab oma kogemuse pealt õigeid järeldusi tegema. Selliseid juhtumeid tuleb piletikassas tihti ette, et kui klient uurib, et mis kell laev tuleb, siis tegelikult tahab ta hoopis teada mis kell laev läheb. Või küsimusele palju teid on, tuleb vastus, et on mina ja prantslane, ja siis oskab teenindaja välja lugeda, et see tähendab hoopis juhti ja prantsuse autot.
Mis siis ikkagi on hoidnud üht naist nii pikalt teenindusvaldkonnas? Vastused on üsna lihtsad: meeldiv töö, toredad ja abivalmis töökaaslased, vähetähtis pole ka töökoha lähedus kodule.
Silmad panevad särama vahvad komplimendid, kiitused, ilusad sõnad klientidelt. Eriti hea tunne on kui toriseva kliendi saadad ära naeratava näo ja säravate silmadega või kui lahendad kliendi mure ja ta tänab sind mitte ainult sõnadega vaid kogu südamest.
„Mul on olnud klient, kes tuli kassasse ja ütles: Oi kui tore, et te tööl olete, mina muidugi, et rõõm kuulda. Seepeale ütleb klient, et alati kui ma üle sõidan ja teie tööl olete, tuleb mul hea päev. Sellistel hetketel tunned, et oled õiges kohas ja teed õiget asja,“ ütleb Elle.
Pika karjääri jooksul on olnud ka erilisi ja meeldejäävaid juhtumeid. „Kord olin öises vahetuses. Piletimüük toimus vanas kinomajas, sest parasjagu ehitati uut sadamat ja vana sadamamaja oli juba lõhutud. Panen asjad valmis ja jäin kliente ootama, kuid mitte kedagi ei tule. Järsku kuulen raadiost: Miks need autod edasi ei tule? Lähen õue ja näen õu rahvast täis, kõik teatud kaugusel. Mis selgus – ukse taga oli minu kuri saksa lambakoer, kes oli ennast lahti tõmmanud ja mulle tööle järgi tulnud. Kui keegi lähenes – koeral urin lahti. Õnneks lõppes kõik hästi, kutsa tuli minuga pileteid müüma ja reisijad jõudsid kenasti laevale,“ jutustab Elle.
Kolleegid hindavad Elle puhul tema pikaajalist kogemust ja tahet tegeleda uute väljakutsetega ning ootamatute olukordadega. Ja kiitmist väärt on Elle juures just see, et ta on tööprotsessis orienteeritud edasiviivate lahenduste otsimisele, sealjuures olles positiivselt meelestatud. Elle saab hakkama iga uue väljakutsega ning need väljakutsed annavad Ellele positiivset energiat, teadmist ja uhkustunnet: ma sain hakkama selles raskes situatsioonis.
Ise peab Elle end täiesti tavaliseks inimeseks oma heade ja halbade külgedega. Talle meeldib väga reisida, millest praeguses olukorras väga puudust tunneb. Üks suur hobi on kodune aed, kus toimetada ja ennast maandada. Aianduse pisiku sai Elle, kui kassapidaja töö vahepeal sattus Agro aiandisse agronoomiks. Teenindaja töö aga tõmbas tagasi laevaliikluse juurde ja teenindajana annab ta endast parima.
TS Laevade meeskonnal on hea meel, et meil on Elle näol rõõmsameelne ja sõbralik kolleeg, kelle hea suhtlemisoskus ja naeratus paneb ka kõik teised ümberringi naeratama.