Merike Reinoja peab alates 2020. aasta septembrist TS Laevade klienditoe spetsialisti ametit. TS Laevades on ta aga töötanud juba ettevõtte algusaegadest peale ehk alates oktoobrist 2016. Varasemalt töötas Merike Kuivastu kassas teenindajana. Ametikoha muutus ettevõtte siseselt on aidanud Merikesel märgata kui oluline on koostöö eri ametikohtade vahel.
Mille poolest kassateenindaja ja klienditoe spetsialisti töö erinevad ja sarnanevad?
Kassateenindajana toimub klienditeenindus näost näkku, klienditoes telefoni või kirja teel. Minu jaoks on kliente teenindada lihtsam klienditoes, sest häält on kergem kontrollida kui näomiimikat. Eks mõlemal juhul on kliendi pöördumise põhjuseks enamasti mõni mure. Klienditoe pöördumistes antakse positiivset tagasisidet ja kiitust isegi rohkem. Kassapidaja peamised tööülesanded on piletite müük ja kliendisuhtlus, klienditoe spetsialistil kliendisuhtlus, kõnedele ja kirjadele vastamine. Klienditoes on kiirel ajal kindlasti tööd rohkem. Kassas on tööpäeva jooksul rohkem puhkepause.
Kuidas on aidanud uus töökoht klienditoes märgata kahe ameti vahelist koostööd?
Kui klient kassas rahule ei jää, pöördub ta kohe klienditoe poole. Klienditoe pöördumiste minimeerimiseks on seega väga oluline tagada positiivne esmakogemus ning vältida vigu kassas. Kui reisija piletitega tekib kassas probleeme, pöördub kassateenindaja klienditoe poole ja meie võimalusel parandame ära.
Peamine põhjus, millega ka kliendid klienditoe poole pöörduvad, on piletite muutmine. Meie siis juhendame telefoni teel kuidas seda teha. Vahel juhtub ka seda, et inimene helistab kui hakkab planeeritud parvlaevale hiljaks jääma. Sel juhul ei saa me muud teha kui anda infot, et pilet kehtib ka üldjärjekorras alates ostuhetkest kuni 48 tundi pärast piletil oleva reisi väljumisaega.
On sul klienditoe tööst juba mõni tore juhtum meelde jäänud?
Meelde on jäänud üks hiljutine seik, kui ühel kliendil oli probleem saarlase soodustusega. Ta oli vahetanud autot ja soodustus ei rakendunud e-piletit ostes. Ta pöördus oma murega klienditoe poole ja saime koos selguse, et just selles probleem. Hiljem kui tema uus sõiduk oli registrisse kantud, kontrollisin üle ja teavitasin sellest klienti. Ta oli sellise personaalse lähenemise üle väga rõõmus ning saatis kiitva kirja.
Hetkel pöördutakse klienditoe poole ka erinevate koroonaviirust puudutavate küsimustega. Kliendid küsivad desovahendite kohta ja muretsevad, kas teised reisijad on ikka terved.
Klienditoe töös pöörame kindlasti tähelepanu ka sellele, et tänada neid, kes on andnud positiivset tagasisidet. Kiitusi saame enamasti neilt, kes vastavad indeksile.
Soovitan inimestel, kes on ühe ettevõtte ja teenindusvaldkonna fännid, kuid on ühel ametipostil juba pikalt töötanud, haarata võimalusest ja osaleda sisekonkursil, et liikuda teisele ametipostile ettevõtte sees. Nii on võimalik ettevõtte sees areneda ning end uues rollis, kuid tuttavas kollektiivis, proovile panna. Arenguvõimalus paneb tööst rõõmu tundma!